前回ご紹介した「SOHOのセルフプロデュースについて考えてみた」
から今回はさらに一歩踏み込んで、ヒューマンウェアの提供について私の考えることをまとめました。ちなみに私はビジネス書などの類は一切読んだことがなく、あくまで自分自身の理想と客観的に深く思考するための備忘録として書いています）
さて、前回お話した「ヒューマンウェアの提供」
お客様が販売店に求めるものとは？？
商品の価値以上の付加価値をつける
実店舗、対面でのメリットは商品にそれ以上の(目に見えない)価値をつけてご購入いただくことです。お客様の要望を聞き、こちらからのご提案、アドヴァイス、良い商品を納得の上でご購入いただく。すでに購入する商品が決まっているのならネットで買ってもお得感はあると思います。そうでないから相談しにご来店される。お客様とのコミュニケーションが実店舗の強みになってくると思います。
お店(スタッフ)のファンになってもらう
「あの店に行ったら目的のものが見つかりそう」「間違いのないのが見つかりそう」「面白いものを扱っている」購入するタイミングでお店の存在を思い出して来店してもらえるよう、お店の情報を発信し存在を知っておいていただくのは重要です。また 「あの店、なんだか落ち着くんだよね」 というお店の雰囲気も重要かと思います。
また、前回もお話ししましたがスタッフさんはお店の顔ともいえるでしょう。「この人と話をしていて楽しかった」「ためになった」「良いものを提案してくれた」「あの人に相談すればいいものを提案してくれそう」そう思えるようなスタッフになれたら冥利に尽きますね。商品の知識のほかにもさまざまな切り口からお客様との距離は縮まります。扱っており商品のほかにも幅広い話題性をもっていたいものです。
アフターフォローの充実
取り扱う商品にもよりますが、アフターフォローが必要な商品はすぐに対応ができる実店舗の強みになってくると思います。不具合が生じたときに販売店に電話して、症状を話して、じゃあ作業者と連絡をとって日程調整しますーよりも、ちょっと見に行きますわ～、または持ってきてくれたら見ますよ！って即対応してくれるとお客様の労力(ストレス)は最小限になると思います。こういったものの積み重ねが信頼につながり、じゃあほかの商品を購入する、となった際、お店を選ぶ時の候補に挙がると思います。また、クレームに即対応できることも重要です。仕事をしていれば何かしらの問題が出てきます。それらを真摯に迅速にリカバリーすることで逆に信頼を得ることも可能だと思います。
5段階評価のリピート率
よく、アンケートなどで5段階評価ってありますよね。私はこれが『お客様が提供しされたサービスの満足度』を測るバロメーターだと考えて居ます。「期待以上の結果だった→5」「満足できる結果だった→4」「こちらの希望通りだった→3」「期待していたほどではなかった→2」「もう関わりたくない→1」．．．と。実店舗でこういったアンケートを集計することは中々ないことだとは思いますが、対面だからこそ、商談の最中、商品をお受渡したとき、お支払い、お帰りの時の表情からこれらは読み取れると思います。 ネット販売お店へのレビューを読むと「対応が早かった」「すぐに届いた」「安く変えて良かった」など。そもそも対面ではないので注文してから届くまでの評価しかできないのです。
まとめ！
今回はヒューマンウェアの提供について掘り下げて考えてみました。各お店、取り扱う商品は様々ですが人から人へ提供することに変わりはありません。私にできること、モノを売るだけではなく来店いただいているその時の時間も楽しんでいただきたいと思っています。